Cases de Sucesso

Utilização do Feedback Canvas no Setor de Odontologia

Introdução

No primeiro semestre de 2016, os consultores da Consultoria RH Junior iniciaram um projeto externo para uma clínica odontológica de São Paulo, composta por duas unidades: uma no Centro e outra em Santana. A unidade do Centro possui uma equipe de 3 colaboradores (entre auxiliares dos dentistas e secretária) e 6 dentistas. A unidade de Santana, por sua vez, conta com 5 colaboradores e 8 dentistas. Em ambas as clínicas, todos os dentistas trabalham de 1 a 2 vezes por semana.
Na primeira reunião com a cliente, que é dentista, foram apontados alguns problemas relacionados à gestão de pessoas e à dificuldade em lidar com a parte administrativa da clínica. Essa dificuldade se deu sobretudo porque a gestora não possuía experiência em Administração, uma vez que é formada em Odontologia. Os principais problemas citados por ela foram:
– A falta de uma cultura de feedback dentro da clínica, pois a gestora não possuía o hábito de dar uma devolutiva sobre os comportamentos e as atividades dos colaboradores, além de não se sentir apta para tal. Não havia, também, o hábito de troca de feedbacks entre toda a equipe da clínica.
– Falta de motivação por parte dos colaboradores, pois não sentiam que impactavam de fato nos resultados da clínica e não tinham uma perspectiva de crescimento.
– Falta de uma forma eficaz para alinhar os colaboradores e dentistas sobre as regras e as normas da clínica, resultando em seu desconhecimento e consequente descumprimento.
– A partir da reunião de alinhamento com a gestora, a equipe propôs a aplicação da Pesquisa de Clima Organizacional (PCO) como principal ferramenta para elaborar as soluções dos problemas citados. A PCO consiste em realizar entrevistas individuais com os colaboradores de uma empresa (na parte qualitativa) e em aplicar um questionário (na fase quantitativa), abordando os principais pontos relacionados à rotina dela. Com a PCO, além de investigar os problemas trazidos pela gestora, os consultores puderam diagnosticar outros problemas, por meio da percepção de diferentes pessoas.

Etapas do Projeto

Após a reunião de alinhamento, a equipe iniciou o projeto com uma imersão na clínica, a qual tem como objetivos conhecer a realidade do ambiente de trabalho e estabelecer as datas das entrevistas da PCO.
A próxima etapa foi a formulação de um roteiro semiestruturado para as entrevistas. Esse roteiro abordou três principais assuntos a serem explorados: rotina de trabalho na clínica e metas, estrutura física da clínica e relacionamento entre toda a equipe. Logo após isso, aplicou-se a parte qualitativa da PCO. Nessa etapa, conseguiram coletar mais informações sobre a clínica e sobre as dificuldades que ela enfrentava, o que trouxe diversos insumos. Esses últimos auxiliaram os consultores no momento em que traçaram os planos de ação responsáveis por solucionar os problemas da clínica.
Foi aplicado, também, o questionário quantitativo para todos os colaboradores e dentistas. Embora abordasse os mesmos pontos principais explorados na PCO qualitativa, o questionário quantitativo surgiu como um importante método para apresentar dados objetivos e numéricos à gestora.

Resultados da Pesquisa de Clima Organizacional

Em ambas as aplicações da PCO, percebeu-se que os principais pontos apresentados pelos entrevistados estavam muito alinhados com a fala da gestora na primeira reunião. No entanto, alguns outros problemas foram identificados, como:
– A falta de alguém para coordenar as atividades da clínica e ajudar na parte administrativa, já que a cobrança de tarefas não estava centralizada em uma pessoa. Além disso, a gestora não conseguia permanecer todos os dias nas duas unidades.
– Os métodos utilizados pela clínica não eram eficazes pois, frequentemente, a gestora dava bonificação aos dentistas – mesmo quando eles não alcançavam a meta completamente. Assim, a relação de ganha-ganha se perdia, uma vez que os dentistas se beneficiavam mais do que a própria clínica, ao passo que essa relação deveria ser equilibrada.
– As funções dos dentistas e dos auxiliares não estava bem estabelecida, fazendo com que houvesse muitas dúvidas em relação aos papéis de cada cargo dentro das atividades.
Após analisar todas as entrevistas e as respostas dos colaboradores e dentistas, os consultores da Consultoria RH Junior elaboraram planos de ação, baseados em todas as informações coletadas. Dessa forma, puderam solucionar os problemas apontados pelo resultado da PCO.

Planos de Ação

No momento de desenvolvimento de planos de ação, houve a priorização daqueles que estivessem relacionados à cultura da empresa. Assim, os planos de ação do pilar da cultura têm relação com a questão do desenvolvimento profissional dos colaboradores das clínicas, além do reconhecimento de seu trabalho. Esse ponto também abrange um incentivo ao sentimento de pertencimento à clínica.
– Feedback canvas: a ferramenta utilizada para implementar o feedback em ambas as clínicas é denominada “feedback canvas”. Segundo Matheus Haddad, da Webgoal, é utilizada para ajudar o processo de feedback da equipe para seus membros, de forma individual, criando um contexto para que todos possam colaborar com suas percepções sobre o trabalho de um membro da equipe
Além disso, também foi elaborado um vídeo, explicando como utilizar a ferramenta, o que é feedback e qual é a sua importância.
– Estruturação de reuniões periódicas: essas reuniões seriam feitas de forma separada para cada uma das clínicas, mas com a presença de todos que nelas trabalham, em um período aproximado de dois meses; ocorreriam em cada clínica alternadamente e teriam mediação de um dos gestores. Esse seria o momento no qual informações importantes e novas regras seriam transmitidas aos colaboradores e discutidas de forma participativa com eles
Sabendo-se que um dos principais pontos da reunião é a abertura para receber sugestões e ideias de todos, uma metodologia deverá ser utilizada para que tudo ocorra de forma organizada. A equipe de consultores sugere que uma caixa fique disponível permanentemente em cada uma das clínicas, na qual poderão ser depositados formulários pré-estruturados, contendo a pauta que o colaborador deseja que seja discutida entre todos, na próxima reunião. Dessa forma, o gestor deverá analisar os papéis depositados na urna, a fim de abordar esses temas durante as reuniões periódicas, e conseguir, por meio da participação de todos, chegar a soluções bem estruturadas e funcionais. Além disso, será, assim, capaz de avaliar novas sugestões a serem implementadas.

Resultados Finais

O resultado final do projeto foi extremamente gratificante para os consultores, pois os gestores se mostraram muito satisfeitos com o trabalho realizado e os entregáveis finais. A preocupação principal da equipe ao realizar projetos é estruturar soluções que sejam, de fato, personalizadas e adequadas à realidade dos clientes, o que, efetivamente, aconteceu.
Esperamos que os planos de ação, após serem implementados na empresa, impactem positivamente o dia-a-dia dos gestores e dos colaboradores, de uma forma geral, facilitando o trabalho realizado e possibilitando melhores relações no ambiente profissional.
* O nome da empresa não é citado por questões de sigilo.